Società Italiana per la Promozione della Salute
La comunicazione sanitario paziente
Una riflessione sul libro
Chi lo ha letto
Un commento
Documentazione e promozione della salute
Evidenziamoli
Questo numero è dedicato completamente alla comunicazione tra sanitario e paziente che è parte integrante della promozione della salute. I programmi di umanizzazione delle strutture sanitarie spesso partono proprio dalla comunicazione sanitario paziente mirando a favorire la relazione che ne consegue.
Sergio Ardis e Moreno Marcucci hanno pubblicato un libro su questo argomento ed hanno deciso di donare i diritti di autore alla Società Italiana per la Promozione della Salute.
La comunicazione sanitario paziente
Un libro di Sergio Ardis e Moreno Marcucci
Edizioni Aonia 2013)
Ci sono ancora in questo periodo storico e culturale caratterizzato dall'uso imperante del web, dei motivi validi per approfondire la comunicazione personale tra operatore sanitario e paziente?.
Sergio Ardis e Moreno Marcucci rispondono di sì con questo libro e lo fanno in maniera chiara e convincente.
Una delle ragioni si ritrova nel fatto che la qualità del rapporto tra operatore e paziente è ancora uno strumento di elezione dell'incontro tra l'istituzione e le persone, ne diventa spesso il biglietto da visita del sistema, tramite questo infatti passa la percezione del cittadino nei riguardi dell' organizzazione pubblica che, quindi, non può non curare questo argomento in ogni dettaglio con sole azioni amministrative.
La comunicazione tra sanitario e paziente poi non è solo "a vetrina" del Servizio Sanitario, ma, come descritto nella molteplice letteratura scientifica, un'importante variabile di riuscita o fallimento dell'intervento terapeutico.
Altri motivi che spingono ad un approfondimento sull'argomento sono indicati direttamente dall'O.M.S.: la salute infatti, che non è solo assenza di malattia, è determinata da vari fattori. Uno di questi è l' accessibilità ai servizi sanitari. Un servizio sanitario accessibile non elimina solo gli ostacoli economici o fisici per accedere ai servizi sanitari, ma è un servizio "umanizzato" ovvero elimina le discriminazioni, facilita l'inclusione, crea ambienti e situazioni accoglienti, respinge le stigmatizzazioni, quindi fa promozione alla salute.
Nell'umanizzazione dei servizi rientra il migliorare la comunicazione tra sanitario e paziente che è la base per l'instaurarsi di relazioni efficaci in cui il paziente non è meramente passivo ai messaggi spesso paternalistici dei sanitari, condizione tipica della vecchia concezione della medicina, ma, si relaziona a livello dell'operatore, seppur in ruolo diverso, ed è attivo e capace di prendersi la responsabilità della propria salute.
Questa capacità del cittadino è uno degli obiettivi che fin dalla carta di Ottawa (O.M.S 1986) l'Organizzazione Mondiale della Sanità indica come principale per la promozione alla salute, ne deriva la sequenza logica che :
comunicazione efficace tra sanitario/paziente= umanizzazione=promozione alla salute.
Un vantaggio poi per l'operatore nel possedere delle doti comunicative efficaci, è quello di proteggersi dal burn out, una vera e propria patologia professionale tipica delle situazioni di aiuto, e di gestire meglio pazienti con un livello di stress minore.
Ardis e Marcucci con il loro lavoro hanno avuto il pregio di rendere questi concetti in modo chiaro, semplice ed operativo, fornendo degli esempi pratici che permettono a tutti gli operatori sanitari, anche quelli poco avezzi all'utilizzo di concetti psicologici, di avere delle indicazioni su come gestire le più comuni, e spesso stressogene per l'operatore, situazioni lavorative quali ad es.: espressioni di aggressività dei pazienti, la gestione della paura del senso di colpa, ed il lutto.
Per ognuno di questi aspetti ne è spiegata la definizione, la funzione psicologica, gli eventi scatenanti o influenzanti, lo scopo della reazione emotiva e sopratutto, come l'operatore possa gestire efficacemente a livello pratico le reazioni emotive descritte.
Negli altri capitoli del libro troviamo un utile approfondimento su degli aspetti fondamentali per ogni tipo di comunicazione e cioè l'accoglienza, il comportamento verbale (come porre le domande, le tecniche di riflesso, l'autorivelazione, l'informazione, le parole da utilizzare) e non verbale (es. la mimica, le differenze di genere e di cultura, la prossemica, le caratteristiche dell'ascolto attivo, il paraverbale) e poi, sugli aspetti etici della comunicazione (ad es. sul come comunicare al paziente cattive notizie). Sono poi trattate le caratteristiche di una buona relazione di aiuto (comprensione dello stato di crisi del paziente, disponibilità, autenticità, comprensione empatica, accettazione incondizionata del sanitario)
Molto importanti risultano poi i capitoli dedicati ai modelli "buoni" e "cattivi" di una comunicazione tra sanitario e paziente e le caratteristiche che dovrebbe avere la comunicazione in ambulatorio ( come ad es. i tempi, le regole di comportamento, gli elementi essenziali).
Conclude il libro un capitolo sulla relazione di aiuto nella donazione di organi che racconta la valida esperienza del gruppo toscano "inventore" di una figura professionale specifica "il coordinatore di donatore di organi". Grazie al modello organizzativo implementato e grazie a queste figure adeguatamente preparate a livello psicologico, la Toscana è balzata tra le prime regioni come tassi di donazione di organi e tesssuti.
Da sottolineare la 'chicca' finale del libro rappresentata da una ricca filmografia che permette di approfondire gli argomenti trattati con lo strumento dei film.
Concludendo, l'utilità di questo libro per gli operatori sanitari è quella di essere un manuale di riferimento teorico-pratico veramente utile a gestire le relazioni con i pazienti in modo efficace. E' importante quindi divulgare questo libro perchè più operatori sanitari lo utilizzano più ci sarà un guadagno per l'istituzione, gli operatori ed i pazienti.
Questo concetto forse potrebbe acquistare ancora più significato per chi legge se, parafrasando gli autori, ci si soffermasse a pensare che un domani quel paziente che ha bisogno di un operatore che sappia ascoltare, confortare ed essere vicino in un periodo fragile della vita potrebbe essere ognuno di noi.
di Clizia Pugliè, Presidente Regionale SIPS Delegazione Marche
Una riflessione sul libro
La lettura di questo “manuale” sulla comunicazione è come un salutare inno alla relazione terapeutica quale una dei principali fattori predittivi della riuscita di una cura. Accanto a questa gioia nasce immediatamente il rimpianto per quello che avrebbe dovuto essere e non è stato: l’amara constatazione che in tutte le professioni “sociali”, la medicina, la psicologia, l’insegnante, il maestro, l’assistente sociale, ecc., la principale qualità della professione, la capacità di entrare in relazione con l’altro, è lasciata alla fortuna di aver incontrato un buon “maestro” per strada che ci abbia saputo far comprendere qualcosa sulla relazione, sulla passione, sull’incontro con l’altro. Ancora adesso, il curriculum delle professioni basate sulla relazione non contempla, nella maggior parte dei casi, lo studio di un manuale simile a quello proposto da Sergio Ardis e Moreno Marcucci.
Accanto alla sistematicità il libro trabocca dell’incontro e dell’esperienza professionale scaturita dall’incontro tra i due terapeuti e i loro pazienti. Il rispetto dell’incontro e la valorizzazione della relazione ha indotto i due autori ad esplicitare un modello di intervento basato sull’esperienza empirica e sull’adesione a modelli teorici consolidati. Resta l’amara considerazione che, in Italia, non si avverte ancora il bisogno di rivedere il percorso formativo curriculare relativo alle professioni educative e/o curative. Si ricerca affannosamente un criterio che riconosca il merito, ma il merito si muove all’interno di una logica disciplinare altamente specializzata, che parla un linguaggio astruso, scientificamente alto, ma che ha poco a che fare con la comunicazione e con la necessità di instaurare un rapporto con le persone reali che ogni giorno chiedono aiuto ai professionisti. Così come nella scuola si può vincere il concorso per la docenza con una prova estremamente complessa e dopo un curriculum universitario che comprende la meccanica quantistica, senza che tutto questo abbia a che fare con la capacità di costruire una relazione educativa con un gruppo di adolescenti, allo stesso modo la parcellizzazione del sapere medico e delle professioni di cura prescindono dalla capacità “primaria” di entrare in relazione con l’altro, di rispettarlo, di ascoltarlo, di costruire una relazione significativa ed etica.
Le raccomandazioni dell’OMS per il 2020 parlano della necessità di un approccio olistico alla salute, affermano la necessità di ricercare il benessere della persona, indicano una direzione di ricerca del rapporto tra benessere della persona e stato di malattia o di disagio. Il concetto stesso di malattia si fonde con la necessità di ricerca di consapevolezza e di adesione personale verso modelli di condotta rispettosi di se stessi, degli altri e dell’ambiente. Questa triade è alla base dell’approccio olistico, non personalistico ma eticamente fondato. Questo approccio richiede responsabilità, sociale e individuale.
Mi sembra interessante introdurre una riflessione, in aggiunta ad alcuni termini impiegati nel libro: James Hillman nella sua riflessione sul potere (J.Hillmann, Il potere – come usarlo con intelligenza, 2003), propone la valorizzazione del termine “servizio” per le professioni sanitarie e per le professioni basate sulla relazione con l’altro che comportano un contratto “pubblico”: il servizio ha a che fare con la necessità di rispondere ad un compito “sociale” di prendersi cura della salute e della educazione, di provvedere al bene comune, di farsi garante che le scelte e la responsabilità del professionista rispondano, in primo luogo, ad un criterio etico e non morale, di non farsi trascinare dal bisogno economico e da termini confusivi quali efficienza ed efficacia. Prima di questi due parametri di verifica della qualità, così come vengono generalmente usati, bisognerebbe sempre mettersi d’accordo sull’eticità dei comportamenti e delle finalità perseguite. L’efficienza dei lager nazisti è proverbiale ed è l’espressione che una tecnica senza etica può portare a delle scelte criminali, vergognose e di assoluta prevalenza di una economicità asservita ad un potere assolutistico e delirante.
La relazione di aiuto ha a che fare con il servizio (pubblico o privato che sia, rispetto alla relazione non ha importanza), con un compito depositario dell’interesse comune e questo comporta l’introduzione del concetto di responsabilità individuale e sociale.
Un’altra indicazione di ricerca che scaturisce dalla lettura del libro è una prospettiva “patobiografica” rispetto alla diagnosi e cura di una qualsiasi malattia: la condizione di malattia accade e modifica la vita giornaliera di ciascuna persona, spesso possiamo intravedere che è la vita stessa, la maniera di vivere la propria vita a prefigurare una malattia. Tutte le indicazioni di prevenzione sono dirette a porre attenzione agli stili di vita, la stessa promozione di salute si muove verso l’adesione consapevole e informata di corretti stili di vita. Spesso però gli strapazzi con cui trattiamo il nostro corpo sono in forte relazione con la qualità delle relazioni che ci accompagnano durante le nostre giornate: il rapporto con la famiglia, il rapporto con il lavoro, il lutto, la rabbia, la felicità, la gioia, danno la qualità ed il senso ai nostri rapporti; la predominanza di uno stato d’animo influenza pesantemente la qualità dei nostri rapporti con noi stessi, il nostro corpo, la nostra psiche. La patobiografia ci invita ad iscrivere l’insorgenza di una malattia in questo fluire, ci invita ad indirizzare la nostra attenzione sul significato, sul senso e sulle modificazioni che intervengono nella malattia e ci segnala che il processo di cura inizia nell’accoglienza di questo senso e nell’aiuto alla persona rispetto alla quotidianità e alla qualità dei rapporti e delle comunicazioni quotidiane.
Grazie Sergio e grazie Moreno per la passione che trasuda dal libro e che ne fa un “manuale” della qualità del rapporto clinico tra due persone ed il loro ambiente di riferimento.
di Lucio Maciocia, Presidente Regionale SIPS Delegazione Lazio
Chi lo ha letto
Leggere attentamente questo libro, oltre che acquisire elementi tecnici e culturali importanti, mi ha permesso di fare due esercizi: uno come l'operatore sanitario che sono da venti anni e uno come la paziente che sono stata, che sono e che sarò.
E' stato inevitabile ripercorrere alcune esperienze lavorative facendo aderire come l'acqua alle pareti di un bicchiere, la memoria ad alcuni percorsi professionali, in modo da recuperare il calco degli errori commessi e rileggerli alla luce dei percorsi formativi volti alla centralità del paziente, all'ascolto, allo sviluppo delle abilità di accoglienza, di relazione, di aiuto.
Altrettanto inevitabile è stato ripensare a me come paziente.
Nell'uno e nell'altro caso la cristallizzazione secolare dell'atteggiamento prescrittivo, paternalistico e autoritario che ha permeato la formazione sanitaria ammantandola di un'aura etica, è affiorata rimandandomi l'immagine lineare e scarna di un rapporto in cui la comunicazione viaggia su un unico canale: sanitario-paziente.
Rispetto a quella a due vie (sanitario-paziente, paziente-sanitario) appare molto meno faticosa per entrambi, poiché non ha le caratteristiche di un vero e proprio cammino. Mi appare piuttosto come un fotogramma.
La comunicazione a due vie con l'accoglienza, la relazione di aiuto, la comprensione empatica, l'accettazione incondizionata, l'assenza di giudizio, appare, al contrario, come un percorso impegnativo accompagnato dall'indolenzimento soffuso dello sforzo fisico che prelude al benessere impagabile della doccia dopo una corsa.
In quest'ultimo mi sono ritrovata sia come operatore sanitario che come paziente.
Durante la lettura, l'arrivo di un momento di crisi in entrambi i ruoli mi ha condotta alla ricerca di parole chiave per individuare un comune denominatore che conferisse parità sia al sanitario che al paziente.
Buona educazione e gentilezza: ecco cosa ho trovato.
di Gloria Turi componente del Direttivo Nazionale SIPS
Un commento
Il recente lavoro di Ardis e Marcucci “La comunicazione sanitario-paziente” affronta il nodo della relazione tra personale sanitario e utente nei contesti sanitari, analizzando, in modo esaustivo e sistematico, il processo comunicativo nelle sue varie espressioni.
Il libro ci conduce, con stile agile e fluido, in un viaggio che, a partire dall’accoglienza, ci aiuta a comprendere come si sviluppa una relazione di aiuto, le modalità con cui si esprime la comunicazione verbale e non verbale, senza tralasciare l’analisi dei modelli della comunicazione in sanità e la valenza etica della stessa. Sono trattati, inoltre, particolari aspetti della comunicazione in contesti di particolare impatto emotivo, quali il senso di colpa, il lutto, la donazione degli organi, che provocano nell’utente, ma anche nel sanitario, tensioni emotive che si riverberano sulla qualità della comunicazione.
Al termine della lettura del testo, si acquisisce la consapevolezza che la comunicazione in sanità, ma anche nella vita quotidiana, viaggia solo apparentemente sulle parole ascoltate e pronunciate, ma coinvolge gli attori, con le loro emozioni e proiezioni, in un più largo contesto di relazione ed empatia.
Un testo, dunque, che si rivela utile non solo per gli operatori del mondo della sanità, ma anche per chi voglia approfondire e migliorare la tecnica della comunicazione puntando sulla qualità della relazione. Anche nella vita quotidiana.
di Bruno Aiello Vicepresidente Nazionale SIPS
Documentazione e promozione della salute
La comunicazione sanitario paziente
I medici Sergio Ardis, segretario nazionale della Società Italiana per la Promozione della Salute, e Moreno Marcucci, hanno pubblicato (formato cartaceo ed e-book ) il manuale “La comunicazione sanitario – paziente”(Aonia edizioni , 3101 Hillborough St., Raleigh, NC 27607/U.S.A., 2013; www.aonia.weebly.com). Il volume affronta una materia abbastanza complessa relativa al bisogno di comunicazione nel mondo sanitario. Evidenzia come i mass media abbiano aperto nella società attuale nuove potenzialità comunicative, ma abbiano anche trasformato radicalmente il modo di percepire la realtà umana e sociale, di concettualizzare la salute e la malattia (elementarizzandole, separandole dal linguaggio verbale, risolvendole soprattutto in immagini e in emozioni, ecc.) per agire in profondità sulla mentalità collettiva ed individuale e sulla relazione d'aiuto tra operatori sanitari e pazienti. I temi presi in considerazione sono l'accoglienza, la relazione d'aiuto, la comunicazione verbale, le parole della relazione d’aiuto, la comunicazione non verbale, i comportamenti della comunicazione non verbale, gli aspetti etici della comunicazione, i modelli di comunicazione sanitaria, la comunicazione in ambulatorio, l’aggressività in sanità, la relazione d'aiuto nell'aggressività, la paura, l'aiutare chi ha paura, il senso di colpa, il lutto, la relazione di aiuto nel lutto, la relazione d'aiuto nella donazione degli organi e tessuti. Gli autori esaminano i differenti argomenti tenendo presente le prospettive scientifiche della medicina, della filosofia, dell'antropologia, dell'etica, della bioetica, del diritto, della psicologia, della pedagogia e della sociologia. Cercano in ogni modo di cogliere la dimensione della conoscenza e della comunicazione senza mai svalutare i concreti vissuti esistenziali delle persone, le dimensioni simboliche del linguaggio, il dialogo interdisciplinare tra i professionisti della salute (medici, infermieri, operatori sociosanitari, amministrativi, volontari sanitari, ecc.). Nell'opera vi è la consapevolezza che le questioni comunicativo - sanitarie tocchino momenti e aspetti cruciali della vita umana: la relazione d'aiuto, la cura, la morte, la donazione, il dolore, la sofferenza, la paura, l'informazione, il consenso. Vi è anche l'auspicio di superare gli abusi e le prepotenze linguistiche per fondare l'incontro “sanitario-paziente” sull'ascolto e la riflessione dialogica come richiesto dalla corporeità e dalla libertà spirituale di ogni persona umana. Il volume è corredato da un'ampia e sistematica bibliografia e da una interessante filmografia. Gli stessi autori in precedenza avevano pubblicato, in collaborazione anche con S. Beani, L. Corrieri Puliti, G. Di Quirico, M.O. Fulvio, il volume “Comunicare bene per curare meglio. Manuale pratico di comunicazione sanitaria” (Ed. Format Idea, Roma 2005). La Società Italiana per la Promozione della Salute ringrazia Sergio Ardis e Moreno Marcucci per avere donato ad essa i diritti economici della pubblicazione.
Bibligrafia
De Angeli A., La comunicazione nelle Aziende Sanitarie. Sfida o tallone d' Achille? “ Contatti n.1 Paura e paure,1/2005 pag. 181;
Bertazzoni A.M., De Angeli A., Etica, comunicazione e salute, Franco Angeli, Milano, 2004;
Spinsanti S., De Angeli A., Capire la morte : bisogno dell' uomo, Zadig Roma 2003.
di Antonio De Angeli Socio fondatore SIPS
Evidenziamoli
Abstract presentati che meritano maggiore attenzione
I videocolloqui per migliorare la qualità dell’assistenza
Stefania Polvani, Ilaria Sarmiento, Federica Biondi, Monica Rosselli, Federico Trentanove, Guido Giarelli,
Fabrizio Bandini, Massimo Milli, Simonetta Pedone, Alfredo Zuppiroli.
ASL 10 Firenze
stefania.polvani@asf.toscana.it
Breve introduzione:
Dall’evidenza scientifica emerge quanto le abilità comunicative e relazionali del medico siano un fattore importante nella realizzazione dell’aderenza terapeutica dei pazienti. Tali abilità permettono, infatti, una più efficace ricerca di informazioni non solo cliniche, ma anche del contesto psicosociale del paziente, che può sentirsi maggiormente supportato e coinvolto nel processo decisionale. A tal fine è importante che il medico sia consapevole di ciò che trasmette attraverso il comportamento verbale e non verbale.
Obiettivo:
Questo studio si propone di rilevare le eventuali criticità del colloquio tra medico e paziente, nell’ambito delle visite cardiologiche ospedaliere, sia dal punto di vista comportamentale che di atteggiamento, al fine di identificare indicazioni operative
utilizzabili come strumenti relazionali dai medici stessi.
Popolazione di studio o gruppo target del progetto:
Allo studio hanno partecipato 20 pazienti affetti da scompenso cardiaco o pregresso infarto miocardio, casualmente selezionati in due ospedali dell’Asl 10 di Firenze. Alla realizzazione dei videocolloqui si sono resi disponibili 4 medici cardiologi.
Metodologia:
E’ stata costruita ad-hoc una griglia di valutazione degli aspetti di setting, comportamento verbale e non verbale. La griglia è costituita da 39 item: 8 relativi alla valutazione del setting, 19 al comportamento verbale del medico e 13 relativi al comportamento non verbale. Gli item relativi al setting rilevano adeguatezza ed accoglienza degli spazi ambulatoriali, presenza e durata di interruzioni telefoniche o da parte di altro personale e privacy uditiva, visiva e generale. Gli item relativi al comportamento verbale riguardano lo stile comunicativo del medico, la chiarezza e il tipo delle informazioni fornite al paziente, l’atteggiamento del paziente e la capacità relazionale del medico. Gli item relativi al comportamento non-verbale sono inerenti all’espressività, al contatto e alla distanza interpersonale, nonché agli aspetti non verbali dell’atteggiamento del paziente e della capacità relazionale del medico. Ai fini di una valutazione multidisciplinare, è stato predisposto un panel di esperti composto da un esperto in comunicazione, due cardiologi, uno psicologo, tre sociologi e un counselor.
Risultati:
Sono stati costruiti 4 indici: uno relativo al setting, uno al comportamento verbale, uno al comportamento non verbale ed, infine, un indice globale. I medici dimostrano avere 4 stili relazionali diversi, due maggiormente orientati al compito e due alla persona. Sono emersi punteggi significativamente diversi tra i 4 stili relazionali.
Conclusioni:
Dai risultati emerge, quindi, come gli stili relazionali dei medici siano valutati diversamente dal panel di esperti. Stili più narrativi e relazionali sembrano rassicurare maggiormente il paziente, mentre stili direttivi e informativi sono valutati meno positivamente, in quanto percepiti come meno empatici. Quello che aggiunge l’approccio narrativo è un risultato diagnostico finale che non contempla esclusivamente il modello biomedico della malattia, ma è integrato dalle informazioni bio-psico-sociali che riguardano la malattia. All’interno del setting clinico è, quindi, importante che sia il medico sia il paziente collaborino in un processo di costruzione della storia di malattia. E’ in quest’ottica che la medicina narrativa può essere uno strumento fondamentale nel miglioramento dell’aderenza alla cura da parte del paziente.
Presentato al Meeting "Promozione della salute e diritti umani" - Pisa 19 aprile 2013
I nostri sostenitori
Sergio Ardis - Moreno Marcucci
La comunicazione sanitario-paziente
Edizioni Aonia, 2013
Acquistabile solo
sul web in formato cartaceo o elettronico
I diritti di autore sono interamente destinati alla SIPS
